СПЕЦПРОЄКТ

Скажіть «Паляниця», або Як працює

голосова біометрія
в Приватбанку

Приватбанк вміє ідентифікувати людей за голосом. Ми розкажемо, як працює ця технологія, та навіщо вона банку і його клієнтам.

Що таке голосова біометрія?

Поняття «біометрія» передбачає розпізнавання людей за фізичними чи поведінковими характеристиками. Кожен із нас має унікальні фізичні ознаки: малюнок вен, райдужна оболонка ока, хода, відбитки пальців, голос, форми вух, обличчя тощо. В кожного вони свої, а це означає, що всіх нас за ними можна ідентифікувати. Це вже активно використовується у різних галузях. Зокрема, і у світі фінансів.

Приватбанк використовує голосову біометрію. Це технологія створення голосових зліпків клієнтів. Вона дозволяє ідентифікувати особу за сукупністю унікальних характеристик його голосу та забезпечує додатковий захист рахунків та особистих даних. Інакше кажучи, співробітник банку може підтвердити особу клієнта просто за голосом, не запитуючи у нього додаткової персональної інформації.

Як це працює?

Спочатку клієнт має зареєструвати зразок свого голосу. Це можна зробити:

у Приват24;
зателефонувавши на номер 3700;
у чаті «Допомога онлайн»;
у відділенні банку.

Банк перетворює відбиток голосу на цифровий код та зберігає його. В подальшому, коли клієнт телефонує до служби підтримки та починає розмову з віртуальним асистентом або оператором, система порівнює його голос із зразком. Це відбувається непомітно, буквально за декілька секунд, доки він називає причину дзвінка. Якщо голосова верифікація була успішною, оператор може надати клієнту необхідну інформацію або провести на його вимогу фінансову операцію. Вже без запиту додаткової інформації для підтвердження особистості.

Навіщо це банку?

Значна частина звернень до контакт-центру потребує верифікації клієнта. Використання голосової біометрії дозволяє скоротити цей процес, заощадивши до 1 хвилини часу. Завдяки цьому фахівці Приватбанку можуть обслуговувати наших клієнтів швидше, що зменшує ймовірність виникнення черг на лінії. Крім того, це заощаджує людський ресурс. Адже, після впровадження голосової біометрії, кількість звернень зі звичайною верифікацією знизилась на понад 40%. За допомогою голосової біометрії тепер ще більше наших клієнтів зможуть вирішити свої питання швидше та безпечніше.

Навіщо це клієнту?

По-перше, оскільки значно скорочується процес ідентифікації, то, відповідно, скорочується і сам час розмови. Клієнту не потрібно відповідати на запитання оператора, і він відразу отримує необхідну консультацію.

По-друге, не потрібно пам'ятати жодних особистих даних. Адже раніше, щоб оператор міг підтвердити особу клієнта, він був змушений запитати номер його паспорта, дату народження, кодове слово, номера рахунку, договору, картки і т.п. Якщо у того під час дзвінка при собі не було потрібної інформації (по суті, документів), оператор міг надати лише обмежену інформацію. При верифікації за допомогою голосової біометрії «посвідченням особи» є голос. Додаткові підтвердження можуть знадобитися лише у випадку, якщо система з якихось причин не підтвердила особу.

До чого всі ці складнощі? Хіба недостатньо, наприклад, кодового слова?

Кодове слово (або секретна фраза) – це параметр ідентифікації клієнта на основі знань. Про них із різних обставин можуть дізнатись треті особи. В такому випадку вони отримають інформацію замість вас. Голосова біометрія є набагато безпечнішою.

А якщо зловмисники використають аудіозапис мого голосу або хтось спробує його імітувати?

Зімітувати його так, щоб обдурити систему, неможливо. Голос людини є унікальним і вона розпізнає його на технологічному рівні, який наш слух може не виявити. Також у системі Приватбанку є антиспуфінг — система, яка аналізує, чи записаний голос клієнта на диктофон.

Крім того, не варто забувати, що зазвичай консультація в контакт-центрі відбувається з живою людиною — співробітником. Особливо, якщо питання стосується ризикових операцій. Аудіозапис точно не зможе відповісти на запитання оператора, не викликавши підозри. І, якщо підозри виникнуть, він зможе ідентифікувати клієнта традиційним способом.

Чи буде розпізнано мій голос, якщо я захворію?

Голосова біометрія дозволяє підтвердити особу клієнта за голосом навіть у разі незначних фізіологічних відхилень: хрипоти, закладеності носа тощо. А також за наявності сторонніх шумів. Якщо система все ж не підтвердила особу за голосом, оператор контакт-центру ідентифікує клієнта за допомогою стандартних запитань.

Як довго зберігається зразок голосу?

Протягом двох років. Після цього для подальшого користування перевагами голосової біометрії треба буде повторно записати голосовий зліпок.

А якщо я раптом передумав і не хочу, щоб мене ідентифікували за голосом?

Ви завжди можете відкликати свою згоду, видаливши голосовий зліпок у Приват24 або звернувшись на клієнтську підтримку 3700, у чат «Допомога Онлайн» або відділення Приватбанку.

Партнерський проєкт Приватбанку та «Мінфіну»