Finance.ua Страхування:
як залишатися на стороні клієнта навіть під час війни
Оформити автоцивілку або КАСКО, застрахувати нерухомість, здоров'я та багато іншого наразі можна, не виходячи з дому. Спростити завдання обіцяє сервіс Finance.ua Страхування, який стартував в Україні минулого року. Від яких СК маркетплейс відмовився вже на старті, як змінився під час війни і як продовжує покращуватись, «Мінфіну» розповів керівник проєкту Дмитро Соколов.
Про запуск проєкту та кастинг СК
Ви запустили страховий маркетплейс минулого року. Чому вирішили зайти на цей ринок?
Насправді, перша спроба запустити напрямок онлайн-страхування була набагато раніше — у 2016 році. Ставку компанія зробила на продаж автоцивілки (ОСЦПВ). Але тоді розвитку проєкту заважала відсутність електронного полісу. На той час поліс видавався лише на папері — з доставкою та оформленням виникало дуже багато питань та фінансових витрат. Вибудувати безшовний бізнес-процес покупки для клієнта виявилося дуже складно та економічно недоцільно.
Але від самої ідеї ми, звісно, не відмовилися, і в січні 2021 року перезапустили цю лінію бізнесу. На той момент електронний поліс уже працював два роки. За цей час українці звикли купувати та обирати страхові продукти онлайн. Відповідно, ринок збільшувався, попит зростав, а якісного сервісу не було. Ми вважали за необхідне вийти на цей ринок.
Чи не була ця ідея ризикованою?
Початок будь-якої справи завжди ризикований. Але ми змогли максимально мінімізувати всі ризики. По-перше, час був досить сприятливий, ринок став об'ємним, із грошима. По-друге, компанія вже мала великий досвід у подібному проєкті. По-третє, ми серйозно посилили команду — до нас приєдналися люди, які запускали електронний поліс. Плюс ми купили агрегатор Oh.ua — відповідно, у нас був тренувальний майданчик. Це все разом і спрацювало.
Чому ви вирішили, що ваша послуга буде затребуваною? Культура страхування в Україні має очевидний тренд до поліпшення, але все ж таки вона розвинена ще не в повній мірі.
Багато в чому ви маєте рацію. До страхування склалося неоднозначне ставлення. Частково це було пов'язано з тим, що багато хто не до кінця розумів саму культуру страхування, наприклад, за якими критеріями обирати страхову, що робити при настанні страхового випадку тощо.
Ми поставили собі завдання змінити ситуацію: дати користувачеві можливість зробити усвідомлений вибір, запропонувавши йому найкращі продукти від перевірених, надійних компаній.
Стартували на Finance.ua Страхування ми із запуску обов'язкової страховки — ОСАЦВ, потім додали туристичне страхування. Доповнили перелік і складнішими страховими продуктами — КАСКО та ДМС (добровільне медичне страхування). А на початку березня 2022 року, відгукнувшись на потребу людей, оперативно, за 3 тижні, розробили продукт автоматичного оформлення по полісу Зеленої карти онлайн.
Що конкретно одержує клієнт? Чому він має бути впевненим, що на маркетплейсі отримає найкращі пропозиції?
По-перше, ми даємо йому розширене розуміння щодо кожної пропозиції, можливість порівняти їх між собою та зробити більш усвідомлений вибір.
По-друге, ми працюємо лише з надійними, якісними компаніями. Нам важливо не лише, за якою ціною та які умови пропонує компанія, а й як вона підходить до виконання своїх зобов'язань. Так, це не завжди «найекономніший» варіант страхування для клієнта, але він гарантує отримання необхідної допомоги та матеріальне відшкодування.
Тому вибір партнерів дуже серйозний. На Finance.ua Страхування ви не знайдете жодної пропозиції сумнівних компаній, які працюють тільки на масовий «прийом платежів».
По-третє, у нас ціна завжди нижча, ніж безпосередньо у СК.
Розкажіть детальніше про те, як працює послуга?
Потрапивши на Finance.ua Страхування через пошукову систему або соціальні мережі, ви обираєте потрібний вам вид страхування і у відповідних полях забиваєте параметри. Наприклад, якщо це автоцивілка — то місце реєстрації, якщо Зелена карта — то країну, куди ви їдете. Виходячи із запиту, випадають пропозиції від різних компаній.
До кожної вказується не лише ціна та головні умови, а й опис, що це за компанія, для кого вона більше підходить, які додаткові опції пропонує. Далі обираєте ту пропозицію, яка вам найбільш підходить, і оформляєте в пару кліків: вводите особисті дані, дані авто, підписуєте договір із СК, оплачуєте і отримуєте поліс на е-мейл.
Тобто людина може ознайомитися з пропозиціями різних компаній, підібрати собі оптимальну та купити її, не виходячи за межі одного сайту. Понад те, ми постійно працюємо над тим, як можна прискорити процес купівлі та ще більше полегшити життя клієнту.
Скажімо, нещодавно ми зробили так, щоб частину даних можна було заповнювати через «Дію». Тобто, обравши страховку, вам не потрібно самостійно заповнювати усі поля. При авторизації через «Дію» та, залежно від наявності у вас тих чи інших документів, певна кількість полів заповнюється автоматично. Наприклад, по Зеленій карті заповнюються майже всі.
Ви сказали, що працюєте лише з надійними СК. А за якими критеріями ви обираєте страхові компанії-партнери?
Обираючи страхові компанії, ми орієнтуємося на власний «Трикутник цінностей» — це: ціна страховки для клієнта — якість страхового продукту — час обслуговування (врегулювання, відгуки на запити клієнта тощо). І якщо доводиться обирати два із трьох пунктів, то завжди перемагають «якість» та «час». Це важливо у будь-якому бізнесі, а в страховому особливо. Тому ми віддаємо перевагу компаніям із кращою репутацією та найкращим клієнтським сервісом. І від своїх принципів не відступаємо.
І навіть, коли співпраця зі страховою обіцяє гарний прибуток?
І навіть у цьому випадку. По суті бізнесу, ми є онлайн-страховим агентом, який дійсно заробляє за рахунок комісійної винагороди від страхових компаній. Але, повторюся, ми за клієнта та за його лояльність. Тому ми краще поставимо пропозиції компаній з меншою комісією для нас, але з найкращим продуктом для клієнта. Компаніям, у яких ми сумніваємось, не місце на Finance.ua.
Дмитре, давайте почнемо з того, що таке «Finance.ua Страхування»?
Якщо дивитися очима клієнта, Finance.ua Страхування — це страховий агрегатор, маркетплейс або, якщо ще простіше, — майданчик в інтернеті, де представлені пропозиції від різних страхових компаній. У кожного користувача є можливість порівняти, обрати та оформити онлайн потрібний страховий продукт. Все це максимально просто і займає мінімум часу.
Про роботу під час війни
А як справи із Зеленою картою та туристичним страхуванням?
По Зеленій карті спостерігається небувале зростання. Це пов'язано з масовим виїздом населення. Якщо до війни кордон машиною перетинали близько 5−10 тис. осіб на день, то навесні ця кількість збільшилася до 40−50 тис., зараз — близько 20 тис. осіб.
Щодо туристичного страхування, то з початку війни цей продукт не користується популярністю. Затребуваним він залишається лише в однієї категорії людей — у тих, хто живе за кордоном та вдається до послуг місцевих медичних закладів. Їм вигідніше купити гарну страховку в Україні за 350 євро на рік, ніж платити по 100−150 євро за кожен візит до лікаря. Для цих користувачів важливо отримати дешевше обслуговування, але не менш якісне, і відчувати себе захищеними.
До речі, гарна ідея щодо покупки медстраховки для наших біженців за кордоном. Але чи реально її придбати «звідти», і як це працює?
Якщо говорити про придбання страховки, людина може це зробити з будь-якої точки світу, будь-коли, головне — наявність інтернету. Можна сплатити не лише карткою українського банку. Ми вже підключили і європейські, й американські банки. Можна купити будь-який продукт, представлений на нашому маркетплейсі як для себе, так і для своїх близьких.
Якщо відбувається страховий випадок, людина звертається безпосередньо до СК. Далі все залежить від страховки та умов договору. Якщо це медичне страхування, клієнт звертається за місцем до медустанови, збирає всі чеки, потім страхова відшкодовує гроші, перерахувавши у гривневому еквіваленті на картку. З КАСКО — трохи складніше. В одних СК пропонують пригнати машину в Україну і тут її полагодять безкоштовно. В інших підраховують, скільки коштував би ремонт в Україні, перераховують на картку клієнта ці гроші і він уже самостійно ремонтує своє авто.
Як тут розподіляється сфера відповідальності між маркетплейсом та страховою компанією?
Наша функція — зібрати пропозиції СК, надати можливість вибору. Укладати договір, виписувати поліс, як і раніше, буде страхова компанія. Але допомагати при оформленні та навіть врегулюванні — завдання Finance.ua Страхування. Ми виступаємо на стороні клієнта. Решта — за страховою.
Ваш графік роботи під час війни змінився?
Live-служба підтримки приймає та обробляє заявки шість днів на тиждень з 9.00 до 23.00 та з 10.00 до 18.00 у неділю. Автоматичні процеси працюють 24/7. Ми додатково виводимо одного менеджера на зміну з 19.00 до 01.00 для клієнтів, які нічого не встигають у денний час.
Що люди думають про сервіс Finance.ua Страхування?
Ми просимо клієнтський зворотний зв'язок щодня. Цим займаються менеджери на першій лінії клієнтської підтримки, а також збір здійснюється через direct-маркетинг. Останній наш замір показав, що 85% клієнтів задоволені нашим рівнем сервісу у всіх точках контакту. У 2022 році наша мета — досягти показника 90%.
Найбільше позитивних відгуків клієнти залишили з 23 до 28 лютого 2022 року. На цей період припав пік покупок полісів Зелена карта для виїзду на машині за кордон. Люди приїжджали за страховкою практично цілодобово. Команда Finance.ua Страхування була чи не єдиною на ринку, хто працював у такому режимі без зупинок. І клієнти за це нам дякували. Думаю, тоді ми остаточно зрозуміли для чого і, головне, для кого ми працюємо.
Як роботу змінила війна? Запити клієнтів між видами страхування перерозподілились?
Так, і суттєво. Найбільше це торкнулося автоцивілки — весь ринок скоротився на 20%. Причини — відомі. Хтось втратив під обстрілами машину, хтось поїхав за кордон, у когось автомобіль стоїть у гаражі і він не користується ним, або знаходиться на непідконтрольній території.
Не набагато кращі справи і з КАСКО. Тут, переважно, впливає скорочення автокредитування. Плюс через девальвацію гривні відбулася переоцінка машин, і тепер вартість КАСКО збільшилася майже вдвічі.
Ще одна причина скорочення перерахованих видів страхування у тому, що деякі люди думають, що через війну страховка не діє. Це не так. Незважаючи на військовий стан у країні, договори страхування юридично дійсні. Компанії відшкодовують клієнтам збитки за страховими подіями, здійснюють інші страхові виплати.
Що нового готує сервіс для своїх клієнтів
Чи є у вас конкуренти?
На ринку працює багато компаній. Але ми у трійці найкращих.
Назвіть три причини, з яких людина, яка потребує покупки полісу, має звернутися до вас, а не до конкурента чи безпосередньо до СК?
Ми пішли далі, ніж страхові чи інші маркетплейси. Найважливіше, чим ми відрізняємося, — те, що ми маємо турботу про клієнта, людську підтримку. У нас дійсно має місце таке поняття як «сервіс», яке, окрім порівняння та вибору, також надає супровід клієнта. Тобто хочете обрати — можете отримати пораду, хочете внести зміни — покажемо, як це зробити. Якщо настав страховий випадок, ми знову ж таки можемо підказати. Такий підхід та супровід клієнта — наша додаткова перевага перед іншими маркетплейсами.
Як змінюватиметься сервіс, що нового готуєте для своїх клієнтів?
У першому кварталі наступного року плануємо зробити на Finance.ua Страхування оплату частинами. З анонсом інших нововведень поки що почекаємо. Зараз зосередимося на вдосконаленні наявних. Наша постійна мета — зробити продукти легшими, простішими, доступнішими, щоб люди приймали правильні рішення і були задоволені тим вибором, який зроблять.
Інтерв'ю підготувала: Ірина Рибніцька