СПЕЦПРОЕКТ

Скажите «Паляниця», или Как работает

голосовая биометрия в Приватбанке

Приватбанк умеет идентифицировать людей по голосу. Мы расскажем, как работает эта технология, и зачем она банку и его клиентам.

Что такое голосовая биометрия?

Понятие «биометрия» предполагает распознавание людей по физическим или поведенческим характеристикам. У каждого из нас есть уникальные физические признаки: рисунок вен, радужная оболочка глаза, походка, отпечатки пальцев, голос, формы ушей, лица и т.д. У каждого они свои, а значит, всех нас по ним можно идентифицировать. Это уже активно используется в разных отраслях. В том числе, и в мире финансов.

Приватбанк использует голосовую биометрию. Это разработка создания голосовых слепков клиентов. Она позволяет идентифицировать личность по совокупности уникальных характеристик голоса и обеспечивает дополнительную защиту счетов и личных данных. Иными словами, сотрудник банка может подтвердить личность клиента просто по голосу, не спрашивая у него дополнительной персональной информации.

Как это работает?

Сначала клиент должен зарегистрировать образец своего голоса. Это можно сделать:

в Приват24;
позвонив по номеру 3700;
в чате «Помощь онлайн»;
в отделении банка.

Банк преобразует отпечаток голоса в цифровой код и сохраняет его. В дальнейшем, когда клиент звонит в службу поддержки и начинает разговор с виртуальным ассистентом или оператором, система сравнивает его голос с образцом. Это происходит незаметно, буквально через несколько секунд, пока он называет причину звонка. Если голосовая верификация была успешной, оператор может предоставить клиенту необходимую информацию или провести по его требованию финансовую операцию. Уже без запроса дополнительной информации для подтверждения личности.

Зачем это банку?

Значительная часть обращений в контакт-центр требует верификации клиента. Использование голосовой биометрии позволяет сократить этот процесс, сэкономив до 1 минуты времени. Благодаря этому специалисты Приватбанка могут обслуживать наших клиентов быстрее, что уменьшает вероятность возникновения очередей на линии. Кроме того, это экономит человеческий ресурс. Ведь, после внедрения голосовой биометрии, количество обращений с обычной верификацией снизилось на более 40%. С помощью голосовой биометрии теперь еще больше наших клиентов смогут решить свои вопросы быстрее и безопаснее.

Зачем это клиенту?

Во-первых, поскольку значительно сокращается процесс идентификации, то, соответственно, сокращается и время разговора. Клиенту не нужно отвечать на вопросы оператора, и он сразу получает необходимую консультацию.

Во-вторых, не нужно помнить никаких личных данных. Ведь раньше, чтобы оператор мог подтвердить личность клиента, он был вынужден запросить номер его паспорта, дату рождения, кодовое слово, номер счета, договора, карты и т.п. Если у того во время звонка при себе не было нужной информации (по сути, документов), оператор мог предоставить только ограниченную информацию. При верификации с помощью голосовой биометрии «удостоверением личности» является голос. Дополнительные подтверждения могут потребоваться только в том случае, если система по каким-либо причинам не подтвердила личность.

К чему все эти сложности? Разве недостаточно, например, кодового слова?

Кодовое слово (или секретная фраза) – это параметр идентификации клиента на основе знаний. О них по разным обстоятельствам могут узнать третьи лица. В таком случае они получат информацию вместо вас. Голосовая биометрия гораздо безопаснее.

А если злоумышленники используют аудиозапись моего голоса или кто-то попытается его имитировать?

Симитировать его так, чтобы обмануть систему невозможно. Голос человека уникален и она распознает его на технологическом уровне, который наш слух может не обнаружить. Также в системе Приватбанка есть антиспуфинг — система, которая анализирует, записан ли голос клиента на диктофон.

Кроме того, не стоит забывать, что обычно консультация в контакт-центре происходит с живым человеком – сотрудником. Особенно если вопрос касается рисковых операций. Аудиозапись точно не сможет ответить на вопросы оператора, не вызвав подозрения. И если подозрения возникнут, он сможет идентифицировать клиента традиционным способом.

Будет ли распознан мой голос, если я заболею?

Голосовая биометрия позволяет подтвердить личность клиента по голосу даже в случае незначительных физиологических отклонений: хрипоты, заложенности носа и т.п. А также при наличии посторонних шумов. Если система все же не подтвердила человека по голосу, оператор контакт-центра идентифицирует клиента с помощью стандартных вопросов.

Как долго сохраняется образец голоса?

В течение двух лет. После этого для дальнейшего пользования преимуществами голосовой биометрии нужно будет повторно записать голосовой слепок.

А если я вдруг передумал и не хочу, чтобы меня идентифицировали по голосу?

Вы всегда можете отозвать свое согласие, удалив голосовой слепок в Приват24 или обратившись в клиентскую поддержку 3700, в чат «Помощь Онлайн» или отделение Приватбанка.

Партнерский проект Приватбанка и «Минфина»