Finance.ua Страхование: как оставаться на стороне клиента даже во время войны
Оформить автогражданку или КАСКО, застраховать недвижимость, здоровье и многое другое сейчас можно, не выходя из дома. Упростить задачу обещает сервис Finance.ua Страхование, который стартовал в Украине в прошлом году. От каких СК маркетплейс отказался уже на старте, как изменился во время войны и как продолжает улучшаться, «Минфину» рассказал руководитель проекта Дмитрий Соколов.
О запуске проекта и кастинге СК
Вы запустили страховой маркетплейс в прошлом году. Почему решили зайти на этот рынок?
На самом деле, первая попытка запустить направление онлайн-страхования была намного раньше — в 2016 году. Ставку компания сделала на продажу автогражданки (ОСАГО). Но тогда развитию проекта мешало отсутствие электронного полиса. В то время полис выдавался только на бумаге — с доставкой и оформлением возникало слишком много вопросов и денежных издержек. Выстроить бесшовный бизнес-процесс покупки для клиента оказалось очень сложно и экономически нецелесообразно.
Но от самой идеи мы, конечно, не отказались, и в январе 2021 года перезапустили эту линию бизнеса. К тому моменту электронный полис уже работал два года. За это время украинцы привыкли покупать и выбирать страховые продукты онлайн. Соответственно, рынок увеличивался, спрос рос, а качественного сервиса не было. Мы посчитали необходимым выйти на этот рынок.
Не была ли эта идея рискованной?
Начало любого предприятия всегда рискованное. Но мы смогли максимально минимизировать все риски. Во-первых, время было достаточно благоприятное, рынок стал объемным, с деньгами. Во-вторых, у компании уже был большой опыт в подобном проекте. В-третьих, мы серьезно усилили команду — к нам присоединились люди, которые запускали электронный полис. Плюс мы купили агрегатор Oh.ua — соответственно, у нас была тренировочная площадка. Это все вместе и сработало.
Почему вы решили, что ваша услуга будет востребована? У культуры страхования в Украине явный тренд к улучшению, но все-таки она развита еще не в полную меру.
Во многом вы правы. К страхованию сложилось неоднозначное отношение. Частично это было связано с тем, что многие не до конца понимали саму культуру страхования, — например, по каким критериям выбирать страховую, что делать при наступлении страхового случая
и т. д.
Мы поставили перед собой задачу изменить ситуацию: дать пользователю возможность сделать осознанный выбор, предложив ему лучшие продукты от проверенных, надежных компаний.
Стартовали на Finance.ua Cтрахование мы с запуска обязательной страховки — ОСАГО, потом добавили туристическое страхование. Дополнили перечень и более сложными страховыми продуктами — КАСКО и ДМС (добровольное медицинское страхование). А в начале марта 2022 года, откликнувшись на потребность людей, оперативно, за 3 недели, разработали продукт автоматического оформления по полису Зеленой карты онлайн.
Что конкретно получает клиент? Почему он должен быть уверен, что на маркетплейсе получит лучшие предложения?
Во-первых, мы даем ему расширенное понимание о каждом предложении, возможность сравнить их между собой и сделать более осознанный выбор.
Во-вторых, мы работаем только с надежными, качественными компаниями. Нам важно не только, по какой цене и какие условия предлагает компания, но и как она подходит к выполнению своих обязательств. Да, это не всегда «самый экономный» вариант страхования для клиента, но он гарантирует получение необходимой помощи и материальное возмещение.
Поэтому отбор партнеров очень серьезный. На Finance.ua Страхование вы не найдете ни одного предложения сомнительных компаний, которые работают только на массовый «прием платежей».
В-третьих, у нас цена всегда ниже, чем напрямую в СК.
Расскажите подробнее, как работает услуга?
Попав на Finance.ua Страхование через поисковик или социальные сети, вы выбираете нужный вам вид страхования и в соответствующих полях забиваете параметры. Например, если это автоцивилка — то место регистрации, если Зеленая карта — то страну, куда вы едете. Исходя из запроса, выпадают предложения от разных компаний.
К каждому указывается не только цена и главные условия, но и описание, что это за компания, для кого она больше подходит, какие дополнительные опции предлагает. Далее выбираете наиболее подходящее для вас предложение, оформляете в пару кликов: вводите личные данные, данные авто, подписываете договор с СК, оплачиваете и получаете полис на е-мейл.
То есть человек может ознакомится с предложениями разных компаний, подобрать себе оптимальное и купить его, не выходя за пределы одного сайта. Более того, мы постоянно работаем над тем, как можно ускорить процесс покупки и еще больше облегчить жизнь клиенту.
Скажем, недавно мы сделали так, чтобы часть данных можно было заполнять через «Дію». То есть, выбрав страховку, вам не нужно самостоятельного заполнять все поля. При авторизации через «Дію» и, в зависимости от наличия у вас тех или иных документов, определенное количество полей заполняется автоматически. Например, по Зеленой карте заполняются практически все.
Вы сказали, что работаете только с надежными СК. А по каким критериям вы выбираете страховые компании-партнеры?
Выбирая страховые компании, мы ориентируемся на собственный «Треугольник ценностей» — это: цена страховки для клиента — качество страхового продукта — время обслуживания (урегулирования, отклика на запросы клиента и т. п.). И если приходится выбирать два из трех пунктов, то всегда побеждают «качество» и «время». Это важно в любом бизнесе, а в страховом особенно. Поэтому мы отдаем предпочтение компаниям с лучшей репутацией и лучшим клиентским сервисом. И от своих принципов не отступаем.
И даже, когда сотрудничество со страховой сулит хорошую прибыль?
И даже в этом случае. По сути бизнеса, мы — онлайн-страховой агент, который действительно зарабатывает за счет комиссионного вознаграждения от страховых компаний. Но, повторюсь, мы за клиента и за его лояльность. Поэтому, мы лучше поставим предложения компаний с меньшей комиссией для нас, но с лучшим продуктом для клиента. Компаниям, в которых мы сомневаемся, не место на Finance.ua.
Дмитрий, давайте начнем с того, что представляет собой «Finance.ua Страхование»?
Если смотреть глазами клиента, Finance.ua Страхование — это страховой агрегатор, маркетплейс или, если еще проще, — площадка в интернете, где представлены предложения от разных страховых компаний. У каждого пользователя есть возможность сравнить, выбрать и оформить онлайн необходимый страховой продукт. Все это максимально просто и занимает минимум времени.
О работе во время войны
А как обстоят дела с Зеленой картой и туристическим страхованием?
По Зеленой карте наблюдается небывалый рост. Это связано с массовым выездом населения. Если до войны границу машиной пересекали около 5−10 тыс. человек в день, то весной это количество увеличилось до 40−50 тыс., сейчас — в районе 20 тыс.
Что касается туристического страхования, то с начала войны этот продукт не пользуется популярностью. Востребованным он остается только у одной категории людей — у тех, кто живет за границей и прибегает к услугам местных медицинских учреждений. Им выгоднее купить хорошую страховку в Украине за 350 евро в год, чем платить по 100−150 евро при каждом визите к врачу. Для этих пользователей важно получить более дешевое обслуживание, но не менее качественное, и чувствовать себя защищенными.
Кстати, хорошая идея насчет покупки медстраховки для наших беженцев за границей. Но реально ли ее приобрести «оттуда», и как это работает?
Если говорить о покупке страховки, человек может это сделать из любой точки мира, в любое время, главное — наличие интернета. Можно оплатить не только картой украинского банка. Мы уже подключили и европейские, и американские финучреждения. Можно купить любой продукт, представленный на нашем маркетплейсе как для себя, так и для своих близких.
Если происходит страховой случай, человек обращается напрямую в СК. Далее все зависит от страховки и условий договора. Если это медицинская страховка, клиент обращается по месту в медучреждение, собирает все чеки, потом страховая возмещает деньги, перечислив в гривневом эквиваленте на карту. В случае КАСКО — чуть сложнее. В одних СК предлагают пригнать машину в Украину и тут ее починят бесплатно. В других подсчитывают, сколько бы стоил ремонт в Украине, перечисляют на карту клиента эти деньги и он уже самостоятельно чинит свое авто.
Как тут распределяется сфера ответственности между маркетплейсом и страховой компанией?
Наша функция — собрать предложения СК, предоставить возможность выбора. Заключать договор, выписывать полис по-прежнему будет страховая компания. Но помогать при оформлении и даже урегулировании — задача Finance.ua Страхование. Мы выступаем на стороне клиента. Все остальное — за страховой.
Ваш график работы в войну изменился?
Live-служба поддержки принимает и обрабатывает заявки шесть дней в неделю с 9.00 до 23.00 и с 10.00 до 18.00 в воскресенье. Автоматические процессы работают 24/7. Мы дополнительно выводим одного менеджера в смену с 19.00 до 01.00 для клиентов, которые ничего не успевают в дневное время.
Что люди думают о сервисе Finance.ua Страхование?
Мы запрашиваем клиентскую обратную связь ежедневно. Этим занимаются менеджеры на первой линии клиентской поддержки, также сбор осуществляется через direct-маркетинг. Последний наш замер показал, что 85% клиентов довольны нашим уровнем сервиса во всех точках контакта. В 2022 году наша цель — достичь показателя в 90%.
Больше всего положительных отзывов клиенты оставили с 23 по 28 февраля 2022 года. На этот период пришелся пик покупок полисов Зеленая карта для выезда на машине за рубеж. Люди приезжали за страховкой практически круглосуточно. Команда Finance.ua Страхование была чуть-ли не единственной на рынке, кто работал в таком режиме без остановок. И клиенты за это нас благодарили. Думаю, тогда мы окончательно поняли для чего и, главное, для кого мы работаем.
Как работу изменила война? Запросы клиентов между видами страхования перераспределились?
Да, и существенно. Больше всего это коснулось автогражданки — весь рынок сократился на 20%. Причины — известны. Кто-то потерял под обстрелами машину, кто-то уехал за границу, у кого-то автомобиль стоит в гараже и он им не пользуется, или находится на неподконтрольной территории.
Ненамного лучше дела обстоят и с КАСКО. Тут, в большей мере, влияет сокращение автокредитования. Плюс из-за девальвации гривны произошла переоценка машин, и теперь стоимость КАСКО увеличилась почти в два раза.
Еще одна причина сокращения перечисленных видов страхования в том, что некоторые люди думают, что из-за войны страховка не действует. Это не так. Несмотря на военное положение в стране, договора страхования юридически действительны. Компании возмещают клиентам ущерб по страховым событиям, производят другие страховые выплаты.
Что нового готовит сервис для своих клиентов
Есть ли у вас конкуренты ?
На рынке работает много компаний. Но мы в тройке лучших.
Назовите три причины, по которым человек, который нуждается в покупке полиса, должен обратится к вам, а не к конкуренту или напрямую в СК?
Мы пошли дальше, чем страховые или другие маркетплейсы. Самое важное, чем мы отличаемся, — это то, что у нас есть забота о клиенте, человеческая поддержка. У нас действительно имеет место такое понятие как «сервис», которое, помимо сравнения и выбора, также дает сопровождение клиента. То есть хотите выбрать — можете получить совет, хотите внести изменения — покажем, как это сделать. Если наступил страховой случай, мы опять же можем подсказать. Такой подход и сопровождение клиента — наше дополнительное преимущество перед другими маркетплейсами.
Как будет меняться сервис, что нового готовите для своих клиентов?
В первом квартале следующего года планируем сделать на Finance.ua Страхование оплату частями. С анонсом других новшеств пока повременим. Сейчас сосредоточимся на совершенствовании уже имеющихся. Наша постоянная цель — сделать продукты легче, проще, доступнее, чтобы люди принимали правильные решения и были довольны тем выбором, который сделают.
Интервью подготовила: Ирина Рыбницкая