Банки

Страхование

Инвестиции

Криптовалюта

Индексы

«Служба заботы» monobank – кто эти котики?

Мы познакомим вас с ними наглядно и расскажем об их непростой работе

Что такое "Служба заботы" monobank? Это более 1500 сотрудников, которые готовы круглосуточно помогать каждому клиенту mono в любых ситуациях. Но кто эти люди и как они выглядят - всегда остается по ту сторону смартфона. Вместе с monobank мы решили это исправить и познакомить вас с несколькими «бойцами этого невидимого фронта». Они расскажут, насколько насыщенная у них работа, какими качествами должны обладать те, кто ее выполняет, и поделятся несколькими реальными историями, как именно они помогают клиентам.

Евгений, старший специалист по работе с нестандартными кейсами

Особенная карта с особенным номером 💳

К специалисту «Службы заботы» Евгению обратился клиент mono — военнослужащий, который находился в зоне боевых действий. Просьба была следующей: выпустить для него дополнительную 1001-ую платиновую карту с патриотическим скрином «русский корабль, иди нах@й». Летом monobank открыл специальную магическую Банку по сбору средств на дроны для ВСУ. Каждый, кто сделал на нее пожертвование от 100 000 грн, гарантированно получал одну из патриотических платиновых карт.

Из-за трудностей со связью, клиент не смог принять участие в конкурсе. Поэтому попросил выпустить для него дополнительную 1001 карту с особенным номером. При этом, он был готов перевести на Банку соответствующую сумму. Евгений решил, что этот вопрос действительно заслуживает внимания ТОП-ов банка и передал его на рассмотрение в самые «высокие кабинеты». В итоге, клиент получил уникальную карту и был очень доволен.

Какие качества нужны для того, чтобы работать в «Службе заботы»?

Стрессоустойчивость, творческий подход к работе и эмпатия – минимальный набор качеств для человека, который претендует на эту должность. Детальнее рассказывают сами специалисты.

Долгожданная покупка 🛍️

Дмитрий, старший специалист по направлению сервиса

Летом к специалисту «Службы заботы» Дмитрию обратилась за помощью клиент mono Ирина, которая из-за войны была вынуждена выехать за границу. В феврале 2022-го, еще до полномасштабного вторжения россии, она заказала в одном из украинских магазинов товар, проплатила его, но из-за отъезда не смогла получить. Уже после возвращения в Украину поняла, что контактов продавца не сохранила, и единственная имеющаяся информация о заказе — дата и сумма предоплаты на карту monobank продавца. С ней она обратилась в «Службу заботы» с просьбой помочь завершить покупку.

Дмитрий отыскал нужную транзакцию, узнал номер карты, нашел продавца и, с разрешения Ирины, передал ему ее контактные. В итоге, один клиент mono получил долгожданную вещь, а другой - прибыль и довольного покупателя.

Психология отношений ❤️

Елизавета, ведущий специалист по направлению сервиса

К специалисту «Службы заботы» monobank Елизавете обратилась за помощью девушка с совсем нетипичным вопросом: как ей поступить в отношениях со своим парнем. Хотя ситуация не имеет никакого отношения к финансам, «Служба заботы» не привыкла оставлять людей с проблемой наедине. Елизавета искренне поддержала девушку, а также нашла для неё полезную статью по этому вопросу, за что девушка была благодарна. Финал истории мы, к сожалению, не знаем, но надеемся, что это помогло в решении такой нестандартной ситуации.

Где и как обучают этой работе?

Выслушать клиента, понять суть проблемы и быстро найти решение - довольно часто это бывает непросто. Специалисты "Службы заботы" рассказывают, как их к этому готовят.

Маргарита, старший специалист «Службы заботы»

Наши люди в Канаде

У дочери возникают сложности с оплатой и снятием наличных денег за рубежом — с такой проблемой к специалисту «Службы заботы» Маргарите обратилась мама клиентки mono, потому что ее дочь находилась в Канаде. Быстро сориентировавшись в ситуации, Маргарита предложила следующий вариант: она свяжется с дочерью по финансовому номеру, который оставила мама, и проконсультирует по всем вопросам. Выяснилось, что у дочери возникли проблемы с оплатой и снятием наличных с виртуальной карты mono. Маргарита рассказала, как снимать наличные с банкоматов с NFC, а если с этим возникнут сложности, предложила вариант доставки пластика от mono в Канаду.

Билет на

автобус 🚌

Николай, старший специалист по консьерж-сервису

Клиентка monobank Дарья обратилась в «Службу заботы» с просьбой помочь приобрести билет на автобус из турецкого Бодрума в столицу страны Стамбул, потому что сайт местной транспортной компании работал со сбоями. Вместе со специалистом mono Николаем Дарье удалось проплатить билет, деньги были списаны, но подтверждения, что он действительно куплен, не поступало.

Ситуацию усложняли два обстоятельства:

1) автобус отправлялся через 2 часа;

2) в службе поддержки перевозчика общались исключительно на турецком языке, поэтому найти общий язык с его представителем и подтвердить факт приобретения Николай так и не смог.

Николай бросил клич среди коллег с просьбой помочь с коммуникацией на турецком, на которую отозвалась Елена. Несмотря на то, что ее смена уже закончилась, Елена связалась с перевозчиком, тот подтвердил, что билет действительно куплен. Николай успокоил Дарью, которой не пришлось в последний момент ехать на другую автостанцию в противоположный конец города.

С какими нефинансовыми вопросами обращаются клиенты?

Специалисты «Службы заботы» рассказывают, как часто клиенты mono обращаются к ним с личными просьбами и какими именно.

Илона, старший специалист по

консьерж-сервису

Название компьютерной игры 🕹️

Сначала, когда специалист «Службы заботы» Илона присоединилась к чату с клиентом, тот попросил соединить его с кем-то из сотрудников-парней. Клиент всегда прав, поэтому Илона приобщила к коммуникации своего коллегу Никиту. Выяснилось, что просьба у клиента ну очень нетипичная: помочь придумать название к его новой игре жанра шутер, которая основывается на событиях российского вторжения в Украину в феврале 2022 года.

«Вызов принят», сказали себе Никита с Илоной, по максимуму включили свои креативные способности и принялись фантазировать над названием нового шутера. И им было очень приятно после того, как впоследствии клиент снова написал в чат поддержки и сказал, что зарегистрировал игру под названием Rage of Freedom («Ярость свободы»). Это был один из вариантов, предложенных специалистами «Службы заботы».

Никита, специалист «Службы заботы»

Александр, специалист по адаптации направления сервиса

Человеческий поступок 💛💙

К специалисту «Службы заботы» Александру обратился клиент Максим. Вопрос был срочный. Он собирался ехать в Николаев к своему другу, который лежал в госпитале. Автобус вот-вот должен был отъезжать, но средств на билет на основном карточном счете Максима не хватало. Поэтому он решил добавить накопленный кешбек. Его сумма действительно могла спасти ситуацию, но она, к сожалению, была меньше минимально доступной для вывода из кешбека (200 гривен). Узнав об этом, клиент очень расстроился. На этом Александр мог бы попрощаться с клиентом, но, проникшись ситуацией, решил помочь Максиму личными средствами. Тот был очень тронут и благодарен за такой поступок со стороны незнакомого человека.

Специалист «Службы заботы» – что самое сложное в этой работе?

У monobank почти 6,7 миллиона клиентов и многим периодически нужна какая-то помощь. Все это – разные люди и всем нужно угодить. Специалисты рассказывают, насколько это непросто.

Потопленная «Москва» 🚢

Ольга, ведущий специалист по консьерж-сервису

Весьма интересная коммуникация с клиентом произошла у специалиста «Службы заботы» Ольги. Тот обратился с таким вопросом: «Добрый вечер! А в каком "Сильпо" утопили "Москву", можете уточнить?)». И добавил фото утопленного российского крейсера в аквариуме с рыбами. Было известно, что тот находился в одном из киевских супермаркетов. Осталось лишь выяснить, в каком именно. Для Ольги ситуация усложнялась тем, что она живет и работает в Днепре, а магазин нужно было отыскать в столице.

Подписавшись на несколько столичных каналов с новостями, она узнала, что такая инсталляция есть в «Сильпо», который находится на киевских Нивках. Чтобы определить нужный магазин из нескольких, Ольга сравнила фото их интерьеров, размещенных на сайте сети, с изображением, которое предоставил клиент. «Следствие» привело ее в магазин «Сільпо», расположенный по адресу просп. Победы, 94/1 (так называемый "Шпионский магазин").

Илона, старший специалист по консьерж-сервису

Индивидуальная чашка ☕️

Чтобы помочь клиенту, свое расследование пришлось провести и специалисту «Службы заботы» Илоне. Тот прислал ей скрин фото из инстаграмма, на котором была изображена чашка, и сказал, что ему нужна такая же.

Сначала она смогла разглядеть на скрине никнейм профиля девушки, которая выставила эту фотографию. Затем нашла ее профиль в соцсети и соответствующий сториз. На нем была кофейня, в которой были нужные клиенту чашки. Илона связалась с заведением. Там ей сказали, что эту посуду создавал дизайнер и дали его контакт. После разговора с ним Илона узнала все необходимое: наличие чашек, их стоимость и доставку. Вся информация была предоставлена клиенту, который был очень рад. Он взял небольшую паузу, а затем с помощью Илоны заказал свой экземпляр.

Самая интересная коммуникация с клиентом

«Служба заботы» monobank помогает клиентам в самых разных ситуациях. Каждый специалист может рассказать об этом много интересных историй. Вот некоторые из них.

Авто

для ВСУ 🚐

Александр, специалист по адаптации направления сервиса

Клиент mono Владислав обратился к специалисту «Службы заботы» Александру с просьбой помочь вывести средства из Банки. Она создавалась для сбора средств на покупку авто для нужд Вооруженных сил Украины. Но проблема была в том, что средства из Банка выводятся на черную (кредитную) карту, на которой у клиента был исчерпан кредитный лимит. При выводе средств значительная часть суммы (80 000 гривен) пошла бы на его погашение. Остатка уже не хватило бы, для того, чтобы рассчитаться за авто.

Александр обратился к руководству и предложил реструктурировать долг Владислава, а средства из Банки вывести на его белую (дебетовую) карту, чтобы те были доступны для снятия в полном объеме. Предложение было одобрено, средства сняты, авто приобретено. Пример того, что индивидуальный подход к клиенту позволяет решать разные, даже очень сложные вопросы.

«Служба заботы» monobank — это люди, без которых самый успешный украинский финтех-проект был бы просто невозможен. Их мало кто видит, но все знают, что они всегда рядом. Достаточно в приложении зайти в раздел «Еще» —> «Служба поддержки», и всегда найдется кто-то, к кому можно обратиться за помощью или советом. Это высококвалифицированные специалисты, которые преданно выполняют свою непростую работу. И некоторых из них вы теперь знаете в лицо. 😉